Etkili Bir Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve markanızla etkileşimleri sırasındaki tecrübelerini tam olarak anlayabilmek neredeyse imkansıza yakındır. Bu nedenle de pek çok işletme müşteri yolculuğu haritalarından yardım alır. C Olumlu olanları:

• Projelerinizin asıl amacını ve hedeflerini iyi bilmek
• Projelerinizi doğru bir şekilde uygulamak

Bu iki kriteri her zaman aklınızda bulundurursanız müşteri yolculuğu haritalarınızdan çok daha büyük fayda görebilirsiniz.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Müşteri yolculuğu haritaları çok farklı formlarda karşınıza çıkabilir: infografikler, illüstrasyonlar, diyagramlar ya da yazılı dosyalar. Müşteri yolculuğunun “huni”den geçen yolculuğunu harita üzerinde net bir şekilde görebilir ve müşterilerin markanızla çevrim içi ve çevrim dışı olarak etkileşimde bulunduğu temas noktalarını belirleyebilirsiniz. Böylece markanızı, ürününüzü ve süreçleri müşterilerin gözünden analiz etme fırsatı bulursunuz.

Bu blog yazımızda müşteri yolculuğu haritalarının yaratılması ve işletmenizin gelişimi için en iyi kullanım şekillerini inceleyeceğiz.

Güncel durum haritası kullanmak müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizi nasıl tecrübe ettiğini daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Müşterileriniz markanızla temasa geçtikçe yolculuklarının haritasını çıkarmak sizlerin onların düşüncelerini, aksiyonlarını ve duygularını daha iyi bir şekilde görselleştirmenize yardımcı olacaktır. Örneğin web sitenize bir tür browser’dan gelen çok fazla ziyaretçi varken diğerlerinden gelenler düşük dönüşüm oranları sunuyor olabilir. 

Bu gibi veriler müşterilerinizin web sitenize herhangi bir browser – örneğin Chrome – kullanırken erişim sorunu yaşayıp yaşamadığınızı gösterecektir. Müşteri yolculuğunu haritalaştırmak dönüşümlerin önünde duran engellerin tespit edilmesi ve düşük performans gösteren tarayıcıların işlemden çıkarılmasını sağlayacaktır. Bu şekilde de müşteri deneyimi iyileştirilmiş olur.

Müşteri Yolculuğu Haritalarının Faydaları

Günümüzde müşterilerin beklentileri çok daha yüksek, üstelik kusursuz ve kesintisiz bir marka deneyimi beklentisi içindeler. Böylece markanıza döndükleri zaman kaldıkları yerden devam edebilip aynı aksiyonları tekrarlamamak istiyorlar. Ayrıca işletmelerin onların kim olduklarını bilmesini ve aradıkları ürün ya da hizmetleri tahmin etmelerini bekliyorlar.

İşletmeler müşteri yolculuğu haritalarının büyük faydasını görebilirler. Bu faydalardan bazılarını şu şekilde sıralayabiliriz:

Sorunlu noktaları belirlersiniz: Müşterilerinizin yolculuklarında takıldıkları sorunlu noktaları tespit edebilir, ihtiyaçlarını öğrenebilir, hangi aksiyonları aldıklarını ve ne gibi soruları olduklarını belirleyebilirsiniz. Müşterilerinizin sorularını ve sorunlarını bilmek ekstra önem taşır çünkü bu şekilde web sitenizi bu sorulara cevap olacak şekilde geliştirebilirsiniz. Günün sonunda müşteri deneyimini de geliştirmiş olursunuz.

Müşterileri elinizde tutarsınız: Müşterileri elinizde tutabilmek için müşterilerinizin satın alma sonrasındaki deneyimlerini müşteri yolculuğu haritası tasarımınızda bulundurmanız gerekir. Bu şekilde satış sonrası problemleri belirleyebilir ve müşterilerinizi tatmin edecek geliştirmelere imza atabilirsiniz. Güçlü ve zayıf yönlerinizi bilmek müşteri deneyimini geliştirmenizi sağlar.

Pazarlama çalışmalarınızı iyileştirir: Müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre özel geliştirilmiş pazarlama kampanyaları hazırlayabilirsiniz çünkü müşteri yolculuğu haritaları sayesinde karar verme süreçlerini ve hangi platformları kullandığını öğrenmiş bulunursunuz. Ayrıca müşterilerinizin dönüşüm sürecinde yolculuklarını daha iyi kavramış olursunuz. Bu sayede pazarlama stratejileriniz özelleştirilebilir.

Müşteri yolculuğu haritaları müşterilerinizin zihinlerine açılan bir kapı niteliğindedir. Son derece değerli içgörüler sunar ve yaygın sorunlu noktaları tespit etmenize yardımcı olurlar. Müşterilerinizle aranızda empati inşa ederek alıcıların neler istediklerini ve ne hissettiğinizi anlamanızı sağlarlar.