Chatbot ile Müşterilerinizle İletişimde Kalın

İnternette geçirdiğimiz süre arttıkça karşılaştığımız sorunlarla birlikte, bunlara çözüm üreten araçlar da hızla artıyor. İçeriğimizde teknolojinin karşımıza çıkardığı önemli özelliklerden olan chatbot yazılımını ele alacağız. Chatbot’un ne olduğunu merak ediyor, ne işe yaradığı hakkında bilgi sahibi olmak istiyor ya da faydalarına göz atmak istiyorsanız doğru yerdesiniz!

Chatbot Nedir?

Sohbet robotu olarak da dilimize çevrilebilen chatbot sistemi muhtemelen sizin de karşınıza birçok kez çıkmıştır. Bu sistemi daha önceden deneyimlediğinizi varsayarak, sizlere kullandığınız yazılım sisteminin ne olduğunu biraz daha detaylı şekilde aktaracağız.  

İnsan konuşmasını yazılı ya da sesli olarak yapay zeka ile birleştiren ve işletmelere yönelttiğiniz soruları cevaplayabilen, sorunları çözen, acil durumlarda destek olabilen kısacası müşteri hizmeti sağlayan bir sanal destek operatörü diyebiliriz. Hayatımızı kolaylaştırmak için tasarlanan, yapay zekayla çalışan bu sistem, çeşitli görevleri çözmekte ve insan konuşmasını gerçeğe yakın bir şekilde taklit etmektedir. 

Bankacılıktan gıdaya, sigortacılıktan hazır giyim sektörüne kadar birçok marka ve büyük işletme chatbot sistemi sayesinde müşterileriyle hızlı bir şekilde iletişim sağlıyor. Sohbet robotları müşterilerin sorularını en iyi şekilde yanıtlayacak bir sistemle programlanıyor ve bu minvalde hizmet veriyor. Peki chatbot tam olarak ne işe yarıyor ve neden kullanılıyor? Hadi birlikte göz atalım!

Chatbot Ne İşe Yarar?

Markalar tarafından chatbot kullanımı günden güne artarak gelişiyor. Aynı şekilde chatbot’ların işlevleri ve kullanım alanları da… Chatbot kullanımı temelde müşteri ilişkilerini yönetmeye ve geliştirmeye yarar. Herhangi bir sorunla karşılaşan müşteriler, chatbot teknolojisi sayesinde aradıkları çözüme hızla ulaşabilir ve bir insan ile iletişim kurmadan yapay zeka ile işlerini halledebilir. Gelişen chatbot’lar ile daha komplike soruları ve talepleri de çözüme kavuşturmak mümkündür. 

Müşterilere 24 saat hizmet sağlar ve bu noktada müşteri memnuniyeti hızla artar. Erişimi kolaydır ve potansiyel müşterilerin bile tarayıcıda ya da mobilde kullanabileceği bir hizmet olarak karşılarına çıkar. Yeni müşterilerin kazanılmasında da büyük rol oynayan chatbot yazılımı, markaların müşterilerine daha yakın olmalarını esas alır. Yazılı ya da sesli olarak iletişim kuran bu asistan ile dijital olarak geliştirilmiş etkili bir müşteri deneyimi sağlamak giderek daha kolay bir hale gelmektedir. 

Chatbot’lar ne kadar fazla veri ile beslenirse o kadar insana yakın cevaplar verir ve daha işlevsel çalışır. Chatbotlar zaman içinde, kurumsal iş dünyasında kilit önem taşıyan bir konuma geldi. Olağanüstü müşteri sorunlarını çözmeyi çok daha kolay hale getirerek, canlı destek temsilcileri için önemli miktarda manuel çalışmayı ortadan kaldırıyor.

Chatbot Sistemi Nasıl Kullanılır?

Chatbot sistemi ne tür soruların ne tür yanıtlar gerektirdiğini anlamakla görevlidir. Müşterilerin her bir sorusunda chatbot birden fazla seçenek sunarak müşterinin temelde neyi öğrenmek istediğini sorgular. Müşteriye yönelttiği seçenekler doğrultusunda daha spesifik ve olası çözümlerle eşleştirerek gerekli alanlara yönlendirmeler yapar. Bu sayede müşterinin asıl öğrenmek istediği noktayı tam olarak kavrayarak doğru bir şekilde çözüme ulaşılabilmektedir. 

Örneğin bir müşterinin bir hizmetle ilgili genel bir soru yönelttiğini varsayalım. Chatbot tam olarak neye odaklanacağını belirlemek için müşteriye daha spesifik birkaç soru ya da sekme ileterek asıl istenene ulaşmaya çalışır. Müşterinin seçim yapması doğrultusunda detaylı bilgiyi sohbet sırasında chatbot anlayacak ve hızla gerekli yönlendirmeyi yapacaktır. 

Chatbot Nerelerde Kullanılır?

İşletmelerin kullanabileceği iki çeşit chatbot türü vardır. Kullanıcılarla iletişim kurmak amacıyla tercih edilen sanal asistan teknolojisi diyalog bazlı ve ifade bazlı olarak ayrılır. Diyalog üzerine kurulu chatbot, bir konuşmayı doğal, insan benzeri bir şekilde anlamak ve yanıtlamak için tasarlanmıştır. 

Bunu yapabilmek için, sohbet robotu yapay zeka ve bilgi veritabanlarına ve diğer bilgilere erişim ile donatılmıştır. Müşterinin soru/sorgu/yanıtındaki varyasyonları yakalayabilir ve daha insani bir şekilde ilgili yanıtlar verebilir. Bu noktada belirli anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini anlamak için görevlendirilmişlerdir. Örneğin chatbot’a “yeni bir şifre almak istiyorum.” dendiğinde yeni, şifre ve almak kelimelerini anlayacak ve bu doğrultuda önceden tanımlanmış cevapları kullanıcılara sunacaktır. 

İfade bazlı chatbot ise, müşterilere sabit bir dizi seçenek sunmak için önceden tasarlanmıştır. Müşteri, yapmak istediği veya çözmek istediği sorun ile ilgili seçeneklere yönelebilir. Seçim yapıldığı takdirde chatbot, soruları yanıtlanana veya sorunları çözülene kadar müşteriye daha fazla seçenek sunar. Bu tür chatbot müşterinin hangi sorunlarla karşılaşabileceğini önceden belirlemiş olan sektörler ve işletmeler tarafından yaygın olarak kullanılır.

Chatbot’lar;

• Soruları cevaplar ve sorunlara çözüm geliştirir.
• Etkinlik vb. durumlarda bilet satışları gerçekleştirir.
• Aranan ürün ya da servislere ulaştırır.
• Benzersiz bir müşteri deneyimi sağlar.
• İade ve değişim taleplerini yönlendirir.
• Siparişleri onaylayabilir ve kargo takibi yapar.
• Müşteri geri bildirimlerini, dilek ve şikayetleri toplar.

Chatbot Kullanımının Faydaları Nelerdir?

İşletmelerin chatbot sistemini kullanmasının birçok fayda sağladığı açık. Bu faydaların bazılarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• Son derece hızlı cevap: En hızlı müşteri hizmetleri temsilcilerinin bile uygun bir yanıt yazabilmesi için biraz zamana ihtiyacı vardır. Chatbot’lar otomatik yanıtları saniyeler içinde müşteriye iletir.
• 7/24 destek ulaşılabilir destek: Sanal asistanların dinlenmeye ihtiyacı yoktur. Müşterilerin dilediği vakitte yardımına hazırdır.
• Daha iyi kullanıcı deneyimi: Müşterilerin bir kısmı hala gerçek bir müşteri temsilcisi bekliyor olsa da günümüzde akıllı asistanları tercih edenlerin sayısı oldukça fazla! Daha iyi ve sağlıklı bir kullanıcı deneyimi sağladığı kullanıcılar tarafından belirtiliyor. 
• Müşteri etkileşimi: Chatbot sistemi, müşteri etkileşim düzeylerini artırır. Yanıt oranları, müşterilerle e-posta veya iletişim formları aracılığıyla etkileşim kurmaktan çok daha yüksektir.
• Farklı mesajlaşma kanallarıyla entegre: Chatbotlar, çok kanallı müşteri hizmetleri sunar ve aynı anda birkaç mesajlaşma platformunda çalışabilir.

Related Digital, yapay zeka teknolojisi ile işletmenize uygun çözümler sağlayarak gelişiminize önem veriyor. Siz de hemen şimdi iletişime geçerek işletmenize en uygun hizmet ile ilgili bilgi alabilirsiniz!