Müşteri Geri Bildirimi Nedir?

“Feedback” olarak da bilinen müşteri geri bildirimi, bir nevi müşteriyle kurduğunuz temasın size nasıl geri döndüğüyle ilgili birtakım geri dönüşlerdir. Bunları doğru analiz edip stratejilerde kullanmak şirketlerin başarısına başarı katmaktadır. 

Müşteri geri bildirimi, bir şirketin vermiş olduğu hizmet, satmış olduğu ürün ya da mallarla ilgili müşterilerinin yapmış oldukları geri dönüşlere genel olarak verilen isimdir. Müşterilerin hangi hizmet ya da üründen ne kadar memnun kaldığını, hangi özelliklerini beğenip hangilerini eksik bulduklarını, düşüncelerini ya da memnuniyetlerini aktardıkları olumlu ya da olumsuz deneyimlerin paylaşılmasıdır. Bu bilgiler şirketler için cevher değerindedir çünkü işletme bu bilgiler sayesinde hizmet ya da ürünleri geliştirip müşteri kitlesi için en uygun hale getirecektir. Bu geri bildirimler, işletmelerin ürünlerini ve buna bağlı olarak satışlarını yükseltip geliştirmeye yardımcı olabilirler. 

İşletmelerin müşteri memnuniyetini önemsemesi, kaliteyi iyileştirip müşteri sadakatini güçlendirmesi, markalarının gelişimi adına da önemli bir adımdır. Müşteri geri bildirimleri sayesinde bu süreç daha iyileştirilip sağlıklı şekilde ilerleyebilir ve işletmeyle müşteri arasındaki iletişim kuvvetlenebilir. Bu da uzun vadede başarı demektir. 

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Toplanılabilir ?

Related Digital’in verdiği hizmet ürünlerinin önemli özelliklerinden biri de elinde bulundurduğu geniş datadır. Bu data sayesinde onlarca müşterinin alışveriş alışkanlığı segmentlere ayrılmış ve müşteri davranışlarını ölçme konusunda oldukça başarılı olmuştur.

Müşterilerinizden geri bildirim almak için bu ürünleri kullanmak isterseniz verilen hizmetlerden en öne çıkanlar arasında e-posta sistemini kullanabilirsiniz. Müşteri geri bildirimi toplamak için müşterilere gönderilen e-posta anketleri, satın alma sonrasında e-posta yoluyla müşterilere kısa anketler göndererek onların memnuniyeti ölçer. Yine şirketin web sitesi üzerinde anketler açılarak kullanıcıların deneyimlerini değerlendirmeleri için site içerisinde pop-up anketler ya da form alanları oluşturulabilmektedir. Anketler bu konuda oldukça verimli bir geri bildirim aracı olarak düşünülebilir. Burada soruların kısa, anlaşılır ve net olması önemlidir. Sorular ne kadar net ve kısa olursa geri dönüş oranı da o derece artar. Hız çağında yaşadığımızı düşünürsek müşterilerin bu sorulara vakit ayırabilecek kısalıkta olmasının önemi vurgulanabilir. 

Şirketler, web sitesi üzerinden müşterilerin yorum bırakmasına olanak tanıyabilir. Müşterilerin doğrudan bırakacağı yorumlar, hem şirketin hem de o ürünü ya da hizmeti almak isteyen diğer müşteriler için de önemli bir geri bildirimdir. Bunları ürünü deneyimleyen gerçek kullanıcıların yazmış olması da oldukça önemlidir. 

Şirketler için müşterilerden geri bildirim almak adına bir atılacak bir diğer adım ise müşterilerle yapılacak telefon görüşmeleridir. Bu birebir görüşmeler, müşteriyle doğrudan temas demektir. 

Şirketin ürünle ilgili müşterilere web sitesinde yıldız değerlendirmeleri bırakması, “Bu ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye eder misiniz?” gibi bir sorular sorması ve bu alanlara yer vermesi de müşteri geri bildirimi toplama yöntemlerinden biridir. Yine canlı sohbet ve destek chat alanlarının açılması da anlık geri bildirim toplamak adına önemli adımlardan biri olarak görülebilir. Burada müşteri deneyiminin olumsuz olması durumunda bunu telafi etmek adına farklı tavsiyeler verilebilir. Bu da müşteri memnuniyetini artıracak bir etkendir. 

Eğer bir e-ticaret sitesinden alışveriş yaptıysanız ya da hizmet satın aldıysanız online satışlar sonrasında müşterilere ürün memnuniyeti hakkında soru yönelten SMS’ler ya da e-postalar gönderebilirsiniz. Müşteri memnuniyetini ölçmek adına önemli adımlardan biri ded bu e-posta ve SMS’ler olacaktır. 

Bu yöntemleri kullanarak müşterilerinizden etkili geri bildirim toplayabilir ve işletmenizin sunduğu hizmet ve ürünleri geliştirebilirsiniz.

Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Analiz Edilir ?

Müşteri geri bildirimini analiz etmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve iş stratejilerini geliştirmek için kritik öneme sahiptir. 

Müşterilere dilerseniz açık uçlu sorular yöneltebilirsiniz. Bunu e-posta yoluyla ya da web sitesi, SMS gibi yollarla iletişim kurarak yapabilirsiniz. Müşterilerin serbest yorum ve görüşlerine olanak tanımak, onların düşüncelerini daha iyi ifade etmelerine olanak tanıyabilir. Yazılı geri bildirim yapmaları, yorumlarına yer vermeleri doğrudan kişisel ifadelerine yer vermelerine alan açabilir. 

Müşterilere dilerseniz sayısal olarak ölçülebilen verilerle hareket etmek adına derecelendirmeler, puanlandırmalar gibi geri bildirimler sunabilirsiniz. Sayısal olarak ölçülebilen verileri daha rahat değerlendirebilirsiniz. Bu geri bildirimleri türlere göre sınıflandırabilir, çıkan sonucu böylece daha sistematik hale getirebilirsiniz. 

Elinize ulaşan verileri analiz ederken tekrar eden sorunlar, benzer konulara dikkat çekin. Bu tekrarlayan temalar, müşterilerinizin yaşadığı ortak bir soruna işarettir. Müşterilerin belli konularda sürekli olumlu ya da olumsuz geri bildirimler vermesi de iyileştirmeniz ya da korumanız gereken noktalara temas etmektedir. 

Yorumlardaki duygusal tonları yakalayabilirsiniz. Böylece müşterinin deneyimi, memnuniyeti hakkında fikir sahibi olabilirsiniz. Serbest yanıtlar, yorumlar bunun için faydalı olacaktır. Related Digital’in müşteri geri bildirim analizleri bu konuda size yardımcı olacaktır. 

Eğer bir puanlama sistemi kurduysanız, puan aralıklarına göre deneyimleri değerlendirebilirsiniz. Örneğin 9-10 arası puan verenler bu ürünü mutlaka başkalarına da tavsiye edecektir. 7-8 puan aralığında oylama yapanlar “pasif” grup olarak adlandırılır. 0-6 aralığında puan verenler ise müşteri memnuniyetinin artırılması ve iyileştirilmesini istediğini belli eder. 

Bu geri dönüşleri analiz ederken memnuniyet puanlarının ortalamaları hesaplanır ve genel memnuniyet seviyesi değerlendirilir. Müşterilerin ne kadarı olumlu ya da olumsuz geri bildirimde bulunuyorsa farklı müşteri segmentleri için yüzdelik dağılımlar çıkarılabilir. 

Bir diğer analiz yöntemi ise müşterilerin en çok kullandığı kelimelerle ilgilidir. Müşteri yorumlarında en çok kullanılan kelimeler görselleştirilerek hangi konuların sıklıkla gündeme geldiği belirlenebilir. Anahtar kelime analiziyle müşterilerin şikayetlerini ve övgülerini belirlemek için en çok kullanılan kelimeleri analiz edebilirsiniz. 

Farklı müşteri gruplarına, demografik özelliklerine göre geri bildirimler ayırmak, hangi segmentlerin daha memnun olduğunu ya da hangi grupların daha iyileştirilmesi gerektiğini gösterir. Geri bildirimlerin hangi ürün ya da hizmetlere yönelik olduğunu daha iyi analiz edebilirsiniz. 

Müşteri Geri Bildirimi ile İşletme Stratejileri Nasıl Geliştirilir ?

Müşterilerden aldığınız geri bildirimler sayesinde müşteri merkezli strateji geliştirebilirsiniz. Müşteri geri bildirimleri, yalnızca sorunları çözmek için değil, aynı zamanda müşteri beklentilerinin ötesine geçmek için de kullanılabilir. Müşterilerin beğendiği yönleri geliştirmek, sadakati artırır. Böylece onların ihtiyaçlarına göre ürün veya hizmetler iyileştirilebilir ya da müşterilerin beklentisinin üzerine çıkılabilir. 

Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen veriler kullanılarak, müşteri sadakati stratejileri geliştirilebilir. Müşterilerin uzun vadede işletmenize ne kadar değer katacağını anlayabilirsiniz. Bu da ürün ya da hizmetlerinizle ilgili stratejik kararlar almanıza yardımcı olur. Böylece rakiplerinizle nasıl karşılaştırıldığınızı da görebilir, marka pozisyonunuzu güçlendirebilirsiniz. 

Bunun için geri bildirimlere dayalı eğitimler verebilirsiniz. Müşteri hizmetleri tarafını güçlendirebilirsiniz. Bir diğer seçeneğiniz ise geri bildirimlerle ilgilenen bir birime yer vermek olabilir. Bunun gibi işletme stratejileriyle müşteri geri bildirimlerinizi olumlu hale getirebilirsiniz.