Related Digital şu anda 30'dan fazla ülkede 2000'den fazla markaya hizmet veriyor.
Müşteri Yolculuğu Haritalarının Faydaları Nelerdir?
Son zamanlarda dijital pazarlama dünyasında adı sıkça geçen Müşteri Yolculuğu Haritası, yani Customer Journey Map başarılı kampanya sonuçları elde eden büyük markaların favori teknikleri arasında yerini almış durumda. Müşteri yolculuğu haritaları başarılı pazarlama kampanyalarının en can alıcı çıkış noktalarından biri olan empati sayesinde ortaya çıkıyor. Müşterinin ürününüzü ya da hizmetinizi satın alma sürecinin tamamını adım adım izleyen bu teknik sayesinde onların ihtiyaçlarını, isteklerini ve şikayetlerini çok daha net ve ayrıntılı bir şekilde görerek kampanyalarınızda gerekli değişimi yapabiliyorsunuz.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşteri yolculuğu haritası kısaca müşterilerinizin hayatlarındaki sorunu, yani sizin ürün ya da hizmetinize ihtiyaç duydukları andan satın almaya kadar bütün süreci özetleyen bir tekniktir. Bu süreçteki adımlar hazırlanan haritaların tekniklerine, kullanılan endüstriye ve dijital pazarlamacıların tercihlerine göre değişkenlik gösterse de ana adımlar genel itibarıyla aynıdır. Müşteri yolculuğu haritası adımlarını şu şekilde özetleyebiliriz:
- Sorunun belirlenmesi: Bu adımda müşterinizin sattığınız ürün ya da hizmete ihtiyacı doğar. Örneğin sağlıklı beslenmeye karar vermiş bir müşteri adayı taze gıdaların kapıya teslim edildiği bir hizmet arayışına girecektir.
- Araştırma aşaması: İkinci adımda müşteri adayı bu ürün ve hizmeti satan markaları araştıracaktır. Arama motorlarının büyük rol oynayacağı bu adımda web sitenizdeki içeriklerin SEO uyumluluğu faydasını gösterecektir.
- Seçeneklerin değerlendirilmesi: Sattığınız ürün ya da hizmeti tek sağlayan marka değilseniz müşteri adayınız sizinle birlikte başka pek çok markayı da dikkate alacaktır. Bu aşamada ise sizi değerlendirmeye alacak, müşteri yorumları gibi bilgilerden de yararlanarak tercih edeceği markaya karar verecektir.
- Satın alma: Son adımda ise kalite, popülarite ya da fiyat uygunluğu gibi seçeneklerden dolayı müşteri adayı müşteriniz konumuna gelecek ve ürün ya da hizmetinizi satın alacaktır.
Müşteri Yolculuğu Haritasının Faydaları Nelerdir?
- Müşterilerinizle Empati Kurmanıza Yardımcı Olacak
Müşterileriniz hakkında her ne kadar elinizdeki verilere dayandırmaya çalışarak tahminler yapsanız da onların tam olarak ne düşündüğünü ya da hissettiğini anlamak zorlayıcı olabilir. Müşteri yolculuğu haritası sayesinde elinizdeki verileri bir neden-sonuç ilişkisi içinde konumlandırabileceksiniz.
Örneğin yukarıda bahsettiğimiz adımlardan üçüncüsü olan seçeneklerin değerlendirilmesi aşamasında müşteri adayının uzun süre geçirdiğini görüyorsanız bu diğer markalarla kıyaslama aşamasında zorlanıldığı anlamına gelebilir. Rakipleriniz arasından sizi çok daha çekici kılacak kampanyalar ile bu süreci kısaltabilir, dönüşüm oranlarınızı artırabilirsiniz.
- Müşteri Deneyimi Konusunda Eksikliklerinizi Daha İyi Görebileceksiniz
Müşteri yolculuğu haritaları oluşturulduğu zaman sağladığınız müşteri deneyiminde varsa eksikliklerinizi çok daha net bir şekilde görebilirsiniz. Örneğin müşterileriniz bilgi edinme adımında çok fazla vakit kaybediyorlarsa ya da müşteri hizmetlerinize fazla sayıda telefon ve e-posta geliyorsa bunun nedeni web sitenizde ve sosyal medyada ürün veya hizmetlerinizle ilgili yeterince bilgi olmamasından kaynaklanabilir. Eksikliklerinizi müşterileriniz açısından görmek için müşteri yolculuğu haritası oluşturmak ideal bir teknik olacaktır.
- Müşteri Davranışları Konusunda Daha Bilgili Olmak
Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizin iç dünyasına bir adım atmanızı sağlayabilir. Bu şekilde onların bir sonraki adımları konusunda çok daha iyi tahminler yürütebilirsiniz. Bu aşamada ikinci adımı düşünebiliriz. Markanız hakkında araştırma yapan müşteri adayı arama motorlarından web sitenize ulaştıktan sonra sosyal medya hesaplarınızı kontrol ediyorsa gönderilerinizi en etkin olacak şekilde düzenleyebilir, web sitenizden farklı içeriklerle dikkatlerini üzerinizde tutabilirsiniz.
- Müşteri Yolculuğunu Geliştirmeye Hazır Olacaksınız
Kampanyalarınızı artık müşteri yolculuğu haritasının adımlarıyla eşleştirerek müşteri deneyimini her zaman bir adım daha ileriye taşıyabilirsiniz. Müşterilerinizin ihtiyaçları konusunda ekstra hassas olabilir, daha fazla müşteri kazanmanızı sağlayacak ve dönüşümünüzü artıracak yeni stratejiler çizebilirsiniz.
