Müşteri deneyimi müşterilerin ürün alma süreci yolculuğunda edinilen tecrübedir. Daha şirket ile temas haline geçmeden fırsat ve kampanyalarla müşteriye sunularak başlayan bu yolculuk müşteri şirketten ayrıldıktan sonra bir süre daha devam eder. Bu nedenle bu süreç aralarında bir köprü oluşturur. Ne kadar sağlam başlarsa bir o kadar da sağlam devam eder ve sonuca ulaşılır. Bu yolculuk müşterilerin markaları deneyimleme fırsatından sonra gözlemlerini sunmasını sağlar.

 

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi; bir kurumun müşterilerine satış yapma yolculuğunda aşama aşama onlarla iletişim kurmasını ifade eder. Yani başka bir deyişle pazarlamanın her aşamasında müşteri ile marka arasında etkileşim kurulmasıdır. Sadece yürütülen işlemleri değil duyguları da ele alır.  Duygulara odaklanarak müşterilerin marka hakkında düşüncelerini iyileştirme çabasında verim alınmaya çalışılır. Müşteri ile birebir iletişim kurarken şirket hakkındaki düşünceler değişkenlik gösterebilir. Bu yüzden alınan her karar şirketin ilerlemesine veya gerilemesine neden olduğundan büyük önem teşkil eder.  

Müşteriler her yeni şirketi bir önceki şirketle karşılaştırma eğilimi gösterir. Müşteri deneyimi ise düşüncelerini, duygularını ruhsal olarak kurduğu bu etkileşim sayesinde sergiler. Yani, çevresel faktörlerin etkisiyle satın alınan ürün ve hizmetlerin bir paket halinde sunulması müşteri deneyimini oluşturur. Bununla birlikte müşteride istek uyandırmak için gereken koşullar sağlanmalıdır. Bu deneyim sadece ürünü değil tüm markayı kapsar. Rekabet ortamı ile sunulan günümüz şartlarında markalar bu duruma büyük önem verir. Çünkü şirketin oluşturduğu imajı büyük bir ölçüde etkiler. 

Oluşturulan müşteri memnuniyeti hem mevcut müşteriler hem de potansiyel müşteriler üzerinde büyük bir etki oluşturur. Aslında bu süreç, ürünü satın almadan önceki süreci, satın alma aşamasını ve satın alma sonrasını kapsar. Bu süreçte şirket ve müşteri arasında etkileşim kurarak iyi bir müşteri deneyimi yapmasını sağlar. Sadece satın alma aşamasını kapsamadığından satın alma öncesinde müşterilere sunulan kampanyalar, ürün satın alındıktan sonra müşteri hizmetleri gibi olanaklar müşterilerin memnuniyetini sağlar. 

Müşteriler onları anladığınız takdirde memnuniyet düzeyleri artacağından memnun olma durumu marka için güçlü bir etkiye sahiptir. Bu süreç başarılı olursa, diğer firmalara karşı avantaj elde edilebilir.

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Müşteri deneyimi her marka için büyük önem teşkil eder. Şirketler kendi konumlarını oluşturmada bir o kadar önemli olan müşteri deneyimi sonucunda memnuniyeti ölçmek amacıyla bazı yöntemler kullanır. Bu yöntemler ile elde edilen sonuçlar şirketlerin gelecek hareketlerini belirlemede bir yol haritası çizer.  Memnuniyetsizlik sonucunda müşteri kaybını önlemek için bu adım oldukça gereklidir. Müşteri memnuniyeti ölçüm aracı olarak günümüzde en çok NPS, CSAT ve CES kullanılır.

NPS (Net Promosyoncu Puanı)

NPS ölçüm aracı, müşterilerden dönüt almak, markaya olan bağlılığını ve memnuniyetini ölçmek için kullanılır. Müşteri memnuniyetini ölçmek için en kolay yollardan biri olan bu araç ile müşterilerin aldığı hizmetten memnun derecesi, marka hakkında düşüncesi ve diğer insanlara karşı yorumları gibi çeşitli durumlara ulaşılabilir. NPS ile müşteri kaybını önlemek adına mevcut müşteriler üzerinde destek çalışması yapılabilir. NPS anketi; online alışveriş yapıldığında, müşteri ürünü satın aldığında ya da satın alındıktan sonra müşteri hizmetleri ile görüştükten sonra da yapılabilir. Bu ankette müşteri, soruları 0 ile 10 arasında puanlayarak cevap verir. Puan arttıkça müşterinin markaya olan bağlılığının daha da arttığı sonucuna ulaşılır. Anket sonucunda müşteri ile birebir temasa geçilmesi çok önemlidir. Kötü puan veren müşteriler için gerekli çalışmalar yapılmalıdır. 

CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı)

CSAT anketi ile müşterinin sunulan hizmet için memnuniyet düzeyi ölçülür. Yapılan alışveriş sonucunda istenilen verimi alıp almadığını öğrenmek amacıyla müşteriye gönderilir. Memnunum/ memnun değilim gibi cevapların yanı sıra sorulara puanlama ile cevap verilebilir. ‘’Alınan hizmetten ne kadar memnun kaldınız?’’ gibi sorulara müşteriden 1 ila 10 aralığında cevap vermesi istenir. 

Bu anket sonucu yüzde cinsinden rapor edilir. CSAT, soru sayısı arttıkça cevap verme yüzdesi azaldığından genel olarak tek soruluk bir anket hazırlar. 

CES (Müşteri Efor Puanı)

Diğer anketlerde olduğu gibi CES, müşteri memnuniyetini ölçmek adına kullanılan bir ankettir. Bu ankette amaç, müşterinin aldığı hizmet için verdiği çaba baz alınır. Yani almış olduğu ürün ile ilgili destek almak isteyen müşteri rahatlıkla yetkililere ulaşıp ulaşamadığını ölçmek amacıyla bu anket kullanılır. 

CES’te amaç şirket ile ilgili eksik ya da kusurlu bir alanın iyileştirilmesidir. Destek ekibinin müşteriye ne oranda yardımcı olduğunu öğrenmeyi sağlamak amacıyla bazı sorular sorulur. Müşteriden ise bunlara yanıt vermesi beklenir. Ortalaması alınan sonuçlar doğrultusunda katılımcıların yapıcı cevapları çoğunluktaysa herhangi bir çalışma yapılmaz. Düşük puan veren müşteriler için kötü puan vermesine neden olan durum iyileştirilebilir. 

Şirketler adına CES sınırlı bir alanda ölçüm yaparken NPS marka hakkındaki nüansların fark edilmesini sağlar. Uzun vadeli büyüme amaçlandıysa anket tercihi ona göre yapılabilir. 

Müşteri Deneyimi Yolculuğu Nedir?

Müşteri deneyimi genel itibariyle müşteri ile şirket arasında kurulan iletişimdir. Satın alma öncesi, satın alma aşaması ve satın alma sonrası yaşanılan süreci baz alır. İlk olarak müşteri ile temasa geçme sosyal medya tanıtımı, reklamlar, afişler, kampanyalar vb. aracılığıyla gerçekleşir. Marka ile tanıştıktan sonra ürün almaya karar verme aşamasında yine markanın müşteriyle yakından ilgilenmesi etkili olur. Satın alma işlemi gerçekleştikten sonra bu yolculuk bitmez. En önemli aşaması müşterinin alınan hizmet karşısında memnuniyetini sürdürmektir. Müşteri deneyimi sonrasında alınan ürün hakkında şikâyet ve öneri ya da memnuniyet müşterinin markaya bağlılığını sağlama adına devam eder. Yeni müşteri kanalları oluşturmak adına mevcut müşteriler üzerinden potansiyel müşterilere ulaşılabilir. Günümüzde rekabet ortamı oldukça yaygın olduğundan yeni müşteriye ulaşmak oldukça zordur. Bu noktada var olan müşterinin memnuniyetini sağlamak bu noktada önemlidir. Müşteri ilk olarak marka ile temasa geçer. Yeni bir marka kendisi için oldukça riskli olduğundan diğer müşterilerin tavsiyesi üzerine marka tercihi yapar. Bunun için mevcut müşteri takip edilmeli ve satış sonrasında da gerekli anketler düzenlenerek memnuniyeti ölçülmelidir. 

Müşteri Deneyimi Yolculuk Haritası Neden Önemlidir?

Müşteri yolculuğunu adım adım ilerletmek oldukça önemlidir. En iyi müşteri deneyimi sunmak adına müşteri ile uzun vadeli sağlam ilişkilerin kurulması gerekir. Bu yüzden markaların kendileri için müşteri deneyimi yolculuk haritası oluşturmalıdır. Harita oluşturulurken hedeflere, kitlelere ve deneyimlere dikkat edilmesi gerekir.  

Gerekli araştırma yapılarak gerçek müşterilere ulaşılması gerekir. Müşteri ile temas haline geçince onlardan dönüt almak adına bazı sorular sorulabilir. Şirketten nasıl haberdar olduğu, dikkatinin çeken şeyin ne olduğu ve tercih etme sebebi öğrenilir. Müşteriyi motive etmek, empati kurmak bu yolculuk haritasını güçlendiren etmenlerdir. Alınan eleştiriler doğrultusunda kademeli bir şekilde iyileştirmeler yapmak gerekir. Harita daha geniş bir bakış açısıyla görmeyi ve yeniliği keşfetmeyi sağlar. İyi bir deneyim her zaman müşterinin markaya olan sadakatini artırır. Aksi takdirde marka değerinin azalmasına ve müşteri kaybına neden olur. Bunun için müşterilerin duygusal ve fiziksel beklentilerine doğru cevap vermek gerekir. 

Müşteri Yolculuğundaki Aşamaları Nelerdir?

Müşteri yolculuğu satın alma işlemi gerçekleşmeden önce başlar. Sosyal medya, yakın çevre ve diğer müşteriler bu yolculukta dâhil olur. Şirket imajını sağlayan müşteri deneyimi 3 aşamada incelenebilir. 

Mekanik Deneyim Öncesi

Müşteri deneyimi ihtiyaç doğrultusunda belirlenen ürünü seçme aşamasıyla başlar. Mutfak malzemesi seçen bir müşteri ile tamirat işleriyle ilgilenen bir müşteri kendi ihtiyacı doğrultusunda bir ürün arayışına girer. Bu aşamada firmanın ürün hakkında dikkat çekici bir reklama ihtiyacı vardır. Ürünün kaliteli olduğu müşteriye açık bir şekilde verilerek deneyim başlatılmalıdır. Burada müşteriden dönüt almak da oldukça önemlidir. Müşteri hakkında ne kadar bilgi sahibi olunursa ürün sunmak daha kolaylaşır.

Mekanik Deneyim 

İlk aşamadan itibaren müşteri ile birebir temas halinde olmak gerekir. Müşteriye kendini değerli hissettirmek oldukça önemlidir. Bunun için kurulan iletişime dikkat etmek gerekir. Bu yüzden müşteriden dönüt alınmalı varsa hatalar giderilmeli, iyileştirilme yapılmalı ve çözüme ulaştırılmalıdır. Anında dönüt alarak müşterinin memnun kalıp kalmadığı öğrenilir. Bu aşama başarılı geçerse sonrası da bir o kadar kolay olur. 

Mekanik Deneyim Sonrası

Müşteri ürünü satın aldıktan sonra bu yolculuk devam eder. Alınan hizmetten memnun kaldıysa bu şirkete olumlu bir izlenim olarak yansır. Eğer olumsuz bir durum varsa müşteri ile iletişime geçip telafi yapılmalı ve gerekli mercilere iletmek gerekir. Müşteri memnuniyeti sağlanması müşterinin çevresine, sosyal medyada ve diğer potansiyel müşterilerle olumlu görüşlerini paylaşması bakımından önemlidir.