Müşteri Sadakati Nedir? Nasıl Yönetilir?

Müşteri sadakati, beslenmesi ve geliştirilmesi gereken bir ilişki olup her zaman bir adım önde olmak isteyen her şirketin odak noktasında yer alır. Zira müşteri sadakatini kazanmak işletmelerin en iyi zamanlarda patlama yaşamasını sağlayabilir ve zorlu süreçlerin üstesinden gelmeyi destekleyebilir. Bu nedenle müşterilerin ihtiyaçları ve memnuniyetleri doğrultusunda adımlar atılmalı.

Her müşteri sunulan ürün ve hizmette hem güvenlik hem de kalite arar. Markaların ve işletmelerin müşterilerinin bu taleplerini karşılaması ise sevgi ve bağlılık ile sonuçlanır. Müşterileri çekmek markalar için en önemli stratejilerden biridir. Ancak onların dikkatini çektikten sonra sadakatlerini kazanmak daha zorlayıcı olabilir. Peki müşteri sadakati nedir ve nasıl artırılır? İşte aradığınız yanıtlar…

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati tüketicilerin yaşadıkları olumlu deneyim sonrası şirketten tekrar tekrar ürün veya hizmet alma isteğini ifade eder. Şirketler için müşteri sadakati aslında yeni bir ürün veya abonelik olduğunda müşterilerin bu konuda ne kadar istekli oldukları ile ilgilidir. Sizinle nasıl etkileşim kurdukları da size olan sadakatlerini belirtir. 

Müşteri sadakati ayn zamanda bir yatırım getirisi ve önemli bir savunucudur. Zira istatistiklere göre müşterileri elde tutma oranının sadece %5 artırmak %25-%95 kâr etmenizi sağlayabilir. Ayrıca başka bir araştırma tüketicilerin %43’nün sadık oldukları işletmelerde daha fazla para harcadığını ortaya koymuştur. Dolayısıyla müşteri sadakati işletmelerin üzerinde durması ve düşünmesi gereken konular içerisinde yer alır. Müşterilerinizi sizin savunucunuz ve güçlü referansınız yapacak sadakat ile geniş kitlelere ulaşırsınız. Elde edilen istatistikler müşterilerin %77’sinin olumlu bir deneyim sonrası markayı tavsiye ettiğini göstermiştir. 

Müşteri Sadakati Nasıl Ölçülür? 

Müşteri sadakati siz ve müşterileriniz arasındaki pozitif ilişkinin bir sonucudur. Bu durum müşterinizin size bağlılığını ifade eder. Çoğunlukla yüksek müşteri elde etme oranları ve yüksek gelir ile bağlantılıdır. Kısacası müşteri sadakati büyümek isteyen şirketlerin için güçlü bir taktiktir. Peki sadakat nasıl ölçülür?

• NPS- Net Tavsiye Skoru: Bu yöntem müşterilerinizin markanıza yönelik duygularını anlamak için oluşturulmuş olup daha derin iç görüler elde etmenizi sağlar. 
• Güvenli Müşteri Endeksi- SCI: Güvenli Müşteri Endeksi, müşterilerinizi sadakatini ölçmenizi mümkün kılacak bir diğer araç olup onları daha iyi anlamanızı sağlar.
• Likert Ölçeği: Likert ölçeği ile müşterilerin görüşleri araştırılabilir ve toplanabilir. Ayrıca mevcut durumunuzun güçlü ve zayıf yönleri hakkında da bilgi edinebilirsiniz.

Müşteri Sadakatini Etkileyen Unsurlar Nelerdir? 

Sadık bir müşteri altın madeni gibidir. Yeni müşterilere kıyasla %67 oranında daha fazla harcama yapabilir. Reklamlarınızı daha etkili hale getirir. Nasıl mı? 

Sadık bir müşteri sizin onlara sunduklarınızın farkında olup web sitenizi ziyaret eder ve inceler. Ürün veya hizmeti alır ve kullanır. Ardından tekrar sizi tercih ederek satın alma işlemini gerçekleştirir. Son olarak ise sizi ailesine ve yakın çevresine önerir. Peki, müşterilerinizin size sadık kalmasını sağlayan faktörler nelerdir?

• Müşteri Hizmetleri: Müşteri hizmeti kalitesi, müşterilerinize verdiğiniz değeri gösterir. Eğer onlara saygı duyduğunuzu ve değer verdiğinizi hissettirmezseniz, markanızla olumlu bağ kurma ihtimalleri düşebilir. Zira istatistiklere göre tüketicilerin %61’i zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle markayla bağlantılarını koparmıştır. Ayrıca bir diğer istatistikte müşterilerin %94’ü müşteri hizmetlerinin hem marka seçimlerinde hem de satın alma kararlarında önemli faktör olduğuna inandığını dile getirmiştir.
• Kolaylıklar: Müşterileriniz için birtakım avantajlar sağlayarak onların memnuniyetini artırabilir ve bir dahaki satın almada tercihlerini yine sizden yana yapması için teşvik edebilirsiniz. Bunun için web sitelerinizi kolaylaştırabileceğiniz gibi ücretsiz gönderim gibi avantajlar da sunabilirsiniz.
• Etkileşimleriniz: Müşterilerinize kişisel bir deneyim sunarak onların sadakatini kazanabilirsiniz. Bunun için yapmanız gereken müşterilere yanıtlar vermek, sosyal medya gönderileri hazırlamak ve benzeri aktivitelerde bulunmak.

Müşteri Sadakati Türleri Nelerdir?

Doğru adımlar ve stratejileri izlemek sizi müşteri sadakati ile bir araya getirir. Bu zaman alıcı bir süreç olsa da onları bir kez kazandığınızda ömür boyu müşteriniz olarak kalabilirler. Ancak bunu sağlamak için onları iyi tanımak ve ihtiyaçlarını karşılamak için çabalamanız gerekir.

• Memnun müşteriler: Bu müşteriler ürün ve hizmetlerinizden memnun kalırlar ve düzenli olarak satın alırlar. Fakat daha iyi deneyimlerle ya da indirimlerle karşılaştıklarında rakip şirketlerinize de yönelme ihtimalleri bulunur.
• Sadakat programı sadıkları: Bu müşteriler ise sizin sadakat programınıza sadık kalırlar. Yani indirimler ve başka avantajlar için sizden satın alma işlemini gerçekleştirirler. Onların size sadık kalması sunduğunuz sadakat programına bağlı.
• Parasal Sadakat: Eğer rakiplerinize göre daha uygun fiyatlı ürün ve hizmet sağlıyorsanız, müşterileriniz sizi tercih eder. Ancak başka bir yerde en iyi teklifi bulduklarında sizi bırakabilirler.
• Gerçekten sadık müşteriler: Bu müşteriler ise sizin en büyük hayranınız olmakla birlikte sıklıkla alışveriş yaparlar. Sizi ailelerine ve yakın arkadaşlarına önerirler.

Müşteri Sadakati Nasıl Artırılır?

Müşteri sadakati daha çok müşterilerinizin sizinle tekrar işe yapma olasılığını ölçer. Bu yüzden tek seferlik alıcılar yerine müşterilerinizin daima sizinle kalmasını sağlayacak yollara başvurmalısınız. Zira araştırmalara göre mevcut bir müşterinin satış yapma olasılığı diğerlerine göre 13 kat daha fazladır.

• Sadakat programı oluşturabilirsiniz: Bu tarz programlar müşterilerinizi alışveriş yapmaya ve hizmetlerinizden faydalanmaya teşvik eder. Eldeki verilere göre sadakat programlarındaki müşteriler, harcamalarını %20 oranında artırabilir. Ayrıca müşterilerin %83’nün sadakat programı olan marka ile iş yapmaya devam etme olasılığı da yüksektir.
• Müşteri hizmetinizi güçlendirebilirsiniz: Müşteri hizmetleri, müşteri sadakati söz konusu olduğunda ön plana çıkar. Dolayısıyla müşterilerinize en iyisini sunmak için müşteri hizmetleri e-postası ayarlayabilir ya da iyi bir canlı sohbet yazılımı çözümlerine başvurabilirsiniz.
• Tavsiye isteyin: Müşteriler için kimi zaman müşterilerin geri bildirimleri dikkate alınmayabilir. Ancak her işletme ya da marka müşterilerden gelen bildirimleri toplamalı ve dinlemelidir. Bu şekilde zayıf yönlerinizi iyileştirirken olumlu yönlerinizi daha fazla geliştirmeye yönelik hareket edebilirsiniz. Bu aynı zamanda onlara değer verdiğinizi hissettirmenin de en harika yolu.

Müşterilerinizle etkili bir şekilde temas etmenizi sağlayacak