5 Etkili Omnichannel Pazarlama Stratejisi

Omnichannel, kelime anlamı olarak çok kanallı demektir. Latincedeki her şey anlamına gelmekte olan “omni” ve İngilizce’de kanal anlamına gelen “channel” kelimelerinin birleşimi ile böyle bir tabir doğmuştur. Bu kavram biraz daha açıldığında tüketicilerin yaptıkları alışverişlerin tüm kanallara entegre edilmesi anlamını taşıdığını görürüz. Peki bu ne anlama gelir? 

Müşterilerin yapmış oldukları alışverişten memnun kalmaları ve sağlanmış olan etkileşimin tek bir platform üzerinden gerçekleşmesi demektir. Günümüzde büyük alışveriş firmaları tarafından başarı ile uygulanmakta olan bu strateji, Birçok kanaldaki müşteri etkileşimlerini tek bir platformdan yönetmeyi ve müşterilere her kanalda aynı düzeyde deneyim sunmayı amaçlar. Son yıllarda firmaların sıklıkla kullandığı omnichannel pazarlama, gözlem ile edindiğiniz bilgilerin stratejiler doğrultusunda kullanılarak marka planlanmalarının bu stratejilere uygun olarak tasarlanmasıdır.

Başarılı bir çoklu pazarlama, müşterilerin verilerini ve ürünlerin verilerini birden fazla kanallar arasında senkronize bir halde tutar. Asıl amaç burada, müşteri deneyimini top seviyeye çıkarmak ve böylelikle kanallar arasında marka ile gerçekleşen her etkileşim, kusursuz bir deneyim parçası gibi hissettirmesidir. Yani duruma şu açıdan bakacak olursak; Online pazarlama stratejinizdeki en önemli e-ticaret kanalları sadece doğrudan satış için değil, bu yaklaşımla etkileşim için de kullanılır. Marka deneyimi önemli olduğu için bu yaklaşımı uygulamak isteyen firmaların teknik altyapılarını çok iyi ve detaylı planlamaları gerekiyor. 

Bir marka için kuşkusuz bir çoklu pazarlama tekniği kullanımı, e-ticaretin sağlanmış olduğu çevrimiçi kanallar ve gerçek konum ile çift yönlü bir entegrasyonu içermektedir. Çevrimiçi kanallarda müşterilere sunulan hizmet, aynı şekilde fiziksel bir konumda da gerçekleşmektedir. Müşterinin çevresini birden fazla koldan kuşatarak, müşterinin bir kanaldan bir diğerine geçişinde durmadan devam eden hem online hem de offline bir deneyim sunmak da gerektirir. 

Bu durumu daha somutlaştırarak örneklendirmek gerekirse, tüketici almak istediği bir ürünü internet üzerinden araştırır, mağazada ise offline biçimde bizzat gözlemleyerek ürünü görür. Online şekilde istediği ürünün yorumlarını okur, onun hakkında bilgi sahibi olur. Gerekli bilgileri edindikten sonra ise mağazada satın alma işlemi başarılı bir şekilde gerçekleştirilir. Gördüğümüz gibi, mağazanın temel görevi ve nihai amacı; müşteriye her kanaldan mükemmel bir satış deneyimi sunmaktır. Günümüzde birçok firmanın gerçekleştirmiş olduğu bu strateji, oldukça popüler bir hal almaya da başladı.

Omnichannelin ne anlama geldiğinden kısaca bahsettiğimize göre, esas konumuz olan firmaların da kullandıkları stratejilerden bahsedelim.

Kullanıcı Personası 

Kesinlikle ilk olarak müşteri memnuniyetine yönelik davranarak, memnuniyeti artırmaktır. Tüketicinin kusursuz bir deneyim yaşaması, firmayı daha çok tercih etmesine sebep olacaktır. Böylelikle müşteri sadakati de gerçekleşecek ve satış rakamları artış gösterecektir. Nike, Adidas, Starbucks gibi bilinen firmaların bu pazarlama stratejilerini başarıyla yürüttüğünü görmekteyiz. Sebebi ne mi? Müşterilerine mükemmel bir deneyim yaşatarak yaşanılan aksaklık ve eksiklikleri kendilerinde bulmaları. Öyle ki, internet üzerinden bir ürün satın aldınız ve beğenmediniz diyelim. Birçok mağaza iadeleri ya da değişimleri yalnızca internet üzerinden gerçekleştirirken omnichannel stratejisi geliştirmiş firmalar, bu durumun aksine internet üzerinden alınan bir ürünü mağazada ücretsiz iade ve değişim almaktadır. Hatta müşteriye bir hizmet dahi sunarak, giyilmiş ancak bir süre sonra üründe defo olduğu anlaşıldığında ürünü yine ücretsiz olarak yenisiyle değiştirme imkanı sunmaktadır. 

Müşteri Memnuniyeti 

Müşteri odaklı bir bakış açısı benimsemek, markanıza duyulan sadakati artıracaktır. Satın alma sırası dışında öncesi ve sonrası da müşteri için önemli bir deneyim sunar. Çünkü çoğu insan alışveriş yaparken mağazanın müşteri odaklı olmaması ya da kaba bir satış gerçekleştirmesi, olumsuz bir etki bırakır. Bu da firmanın isteyeceği en son şeydir. Müşteriler için temas noktası eklemek, bu açıdan önem arz eder. Nasıl mı? Yolda ya da bir alışveriş merkezinde yürürken karşınıza çıkan reklamlar dikkatinizi çekiyor mu? O reklamların birinde sevdiğiniz bir firmanın telefon uygulamasını indirip giriş yapan herkese %15 indirim kuponu verdiğini görseniz tepkiniz ne olurdu? Görülen ve geçilen her yerde müşteri ile ilişiği koparmadan, müşterileri daima hatırladığını hatırlatan bir firma, bu strateji ile daha fazla talep toplar.

Kanal Hedefleme 

Müşterilerin tercih ettikleri kanalların tespit edilerek geliştirilmesi de büyük bir avantaj sağlayacaktır. Tek alışveriş yapmak için bile birden fazla kanaldan ve cihazdan yararlanan kişi sayısı günümüzde oldukça artış göstermektedir. Eğer markanızın büyümesini ve pazarlama stratejilerinin işe yaramasını istiyorsanız, bu kanallara dahil olup her kanalda da müşterinin isteklerine kulak vermiş olmanız gerekir. Örnek verecek olursak; bir e-ticaret markası kurdunuz ve ne yapacağınızı bilmiyorsunuz. Öncelikle girmiş olduğunuz kanallarda alışveriş sepeti işlevini aktif hale getirmeniz gerekir. Müşteri, siteden giriş yaptığı gibi farklı kanaldan ya da uygulama üzerinden giriş yaptığında da hala alışveriş sepetinde ürününün durmuş olması gerekmektedir.

Müşterinizi anlamak her pazarlama stratejisinde kuşkusuz olacak bir durumdur. Müşterilerinizin kaydedilen çerezlerinden ve elde ettiğiniz verilerden neleri sevip neleri sevmediği, yaş ve cinsiyet aralığı, tercih edilen ürünlerin segment edilmesi gibi birçok durum söz konusudur. Bunların ayrımını yaparak hizmet sunarsanız, talepler ve satışlar da o doğrultuda artacaktır. Ayriyeten müşterinin ürün araştırırken ve satın alırken geçmiş olduğu aşamaları, durumları ve zorlukları tespit etmek sizin yararınıza olacaktır. Çünkü bu tür testleri yapmak, müşterilerin kanalda kusursuz ve sorunsuz bir deneyim yaşamasını sağlar. Sosyal medya, günümüzde müşterileriniz hakkında bilgi edinmenin ve onlarla etkileşim kurmanın en hızlı yoludur. Ancak sosyal medya çok geniş bir kavramdır ve her sosyal medya kanalının farklı bir yapısı vardır. Sosyal medya kanallarını kullanarak hedef kitlenize uygun içerik ve stratejiler oluşturmak da sizin lehinize olacaktır.

Uzman Destek 

Omnichannel yolculuğunuzu renkli alternatiflerle donatın ve müşteriyi mutlu edin. Örneğin, mağazanızdan alışveriş yapan bir müşteriye otomatik olarak e-fatura göndermektesiniz. Bu e-postada, müşteriye yollamış olduğunuz fatura ile müşterinizin deneyimini kusursuzlaştıracağı bir şekilde tamamen kişiselleştirilmiş bir kampanya teklifi yapmak da müşterinin tekrar sizin ile iletişime geçmesini kolaylaştıracağı gibi geri dönüşü de olumlu bir şekilde gerçekleştirecektir. Bu da mağazanızın kalitesi açısından önemlidir. Ancak bu kampanya müşterinin ilgisini çekmeye de bilir. Böyle bir durumla karşılaşmamak için yollamış olduğunuz postada her daim tüketicilerin ilgi duyup dikkatini çekebileceği kreatif içerikler üretmek, etkileşim oranını da artıracak ve akılda daha kalıcı bir hal almanızı sağlayacaktır. 

Doğru zamanda doğru deneyimi sağlamak bu açıdan mühimdir. Bugün, arama motoru tabanlı kampanyaları, e-posta yönetimini, sosyal medya içeriğini ve daha fazlasını tek bir platformda yönetmenize olanak tanıyan otomatik yazılımlarla bunu bir adım öteye taşıyabilirsiniz. Tabii ki eğer gerçekten bunu yapmak istiyorsanız. Yapay zeka entegrasyonlu yazılımlar ile kullanıcı deneyimini daha iyi analiz edebilir, oluşturduğunuz kampanyaların yönetim sürecini veya oluşturduğunuz kampanyaların stratejilerini daha verimli bir şekilde organize edebilirsiniz. 

Kısacası, müşterilerinizin sadece sizden alışveriş yapması tek hedefiniz olmamalıdır. Her şeyden önce, bunu müşterilerinize daha iyi bir deneyim sunmak için yaptığınızı unutmayın. Müşteriler filvaki ihtiyaç duyduklarını satın alırlar. En önemlisi, müşteri deneyiminin kalitesini artırmak için ihtiyaç duyduğunuz sürece müşterilerinizin yanında kalmaktır. Omnichannel pazarlama stratejileriniz ile ilgili uzman desteği Related Digital’den kolaylıkla edinebilirsiniz.