Müşteri Yaşam Döngüsü Süreci

Firmalar tarafından verilen her türlü hizmette sürecin belkemiğini müşteri oluşturur. Bütün stratejiler, planlamalar onun seçimleri ve davranışları etrafında kurgulanır. Müşteri alışkanlıklarında veya yaşam tarzında meydana gelecek bir değişiklik, yeni bir strateji oluşturulması gereğini doğurur.

Bu nedenle müşteriyi doğru anlamak, ihtiyaçlarını iyi analiz etmek firmalar için büyük önem taşır. Diğer taraftan doğru analiz yapabilmek, müşterinin dahil olacağı tüm süreçleri de daha gerçekçi ve net bir şekilde organize etmeyi, eldeki kaynakları doğru yerlere tahsis etmeyi kolaylaştırır. Var olan müşterileri elde tutma imkanı artarken, yeni müşteri kazanımında da dikkat edilecek hususları gözler önüne serer.

İşte bu değerlendirmeyi yapmayı firmalar için mümkün kılan mekanizmalardan biri de müşteri yaşam döngüsüdür. İçeriğimizde müşteri yaşam döngüsünü daha yakından tanıyıp, önemini anlatacağız. 

Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir?

Müşteri yaşam döngüsü müşteri ile ilk etkileşime girilmesinden nihai sadakat edinimine kadar geçen süreci kurgulayan bir sistemdir. Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management-CRM) yapabilmek adına bu terimin yakından incelenmesinde fayda vardır.

Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları Nelerdir?

Farklı farklı kaynaklarda aşama sayıları değişse de, müşteri yaşam döngüsünün 5 temel aşaması aşağıdaki gibidir:

• Müşteriye ulaşmak: 

Bu aşamada müşterinin spesifik bir ihtiyacı, çözmesi gereken bir sorunu vardır. Bu ihtiyaç doğduğunda müşterinin gözünün önünde olmak büyük önem taşır. Müşterinin markalarla ilgili farkındalık kazandığı evre burasıdır.

Günümüzde internet kullanımının yaygınlaşması sayesinde her türlü imkan kullanıcıların elinin altındadır. Bu nedenle söz konusu ihtiyacını gidermek isteyen potansiyel müşteri de alternatifler arasında değerlendirme ve kıyas yapabilmek için çevrimiçi platformları kullanacaktır. Kullanıcı dostu arayüzü olan bir internet sitesi, alışveriş sitelerinde görünür olma, Google aramalarında üst sıralarda çıkabilmek müşteriye ulaşmayı kolaylaştıran etmenlerdir.

Mağaza olarak çalışan firmalar için, rakip firmaların fiziki mağazalarının olduğu bölgelerde mağazanızın olması da fırsat kaçırmamayı ve göz önünde olmayı sağlayan bir başka yöntemdir.

Bazen de müşterinin o an için bir ihtiyacı yoktur, ancak göz önünde ve ulaşılabilir olmak, söz konusu ihtiyaç doğduğunda ilk akla gelen isimlerden olma ihtimalini artıracağından her daim önem taşır.

• Müşteri edinimi: 

Müşteri sizi bir kere bulduktan sonra, müşteri edinim süreci başlar. Birinci aşamada amaç müşterinin sizi görmesi iken, burada gördüğünü beğenmesi ve faydalı bulması önem kazanmaktadır. Bunun için de sitede yaratılan içerikler, bilgilendirmeler ve açıklamalar müşterinin sorununu çözer, ihtiyacını karşılar nitelikte olmalıdır. 

Bu noktada artık amaç müşterinin karar almasını ve bu kararın firma lehine olmasını kolaylaştırmaktır. Müşterinin anlık sorularına yanıt vermeye hazır canlı destek hattının bulunması müşteri nezdinde hem olumlu bir izlenim, hem karar alma sürecine hızlı bir katkı sağlayacaktır.

• Dönüşüm: 

Eğer yukarıda belirtilen aşamalarda müşteri ihtiyaç duyduğu bilgilere kolaylıkla ulaşmış ve rakiplerle yaptığı kıyaslamada sizi seçmişse, tebrikler, bir müşteri kazandınız demektir. Bu aşamada önemli olan, bu satın almanın tek seferle sınırlı kalmaması ve gelecek satışlar adına referans oluşturabilmek için müşterinin hangi satın alma kriterini (fiyat, kalite, ulaşılabilirlik, sağlıklı olması vb.) dikkate aldığını tespit etmektir. 

• Müşterinin elde tutulması: 

Satış gerçekleştikten sonra süreç bitmemektedir. En azından müşteri ilişkisinde süreklilik yakalanmak isteniyorsa bitmemesi için gereken stratejilerin uygulanması gerekir. Bu aşama işte bu noktada önem kazanmaktadır. Kullanılan ürüne ilişkin memnuniyet durumunu öğrenmek, kullanıcılara anket yapmak, benzer ürünler ve kampanyalar önererek müşterinin sizi unutmamasını ve tekrar gelmesini sağlamak gibi yöntemlerle müşteriye düzenli olarak kendinizi hatırlatmanız gerekir.

• Müşteri sadakati: 

İlk dört aşamayı başarıyla geçen müşteri artık sadık bir kullanıcı haline gelir. Yeni ihtiyaçlarında tekrar aynı markayı seçeceği gibi, çevresine de önerecektir. Yeni müşteri edinimi çok önemli olmakla birlikte, eski müşterilerin sadakatini sürdürmek hem devamlılığın sağlanması, hem de her zaman elde analiz edilebilecek düzenli bir grubun oluşturulması açısından kıymetlidir. Bununla birlikte yeni müşteri edinimi gereken efor, insan kaynağı, pazarlama ve reklam aktiviteleri vb. giderler hesaba katılınca oldukça maliyetli bir aşamadır. Bu nedenle var olan müşteri kitlesinin sadakatini kazanmak bu açıdan da önem arz etmektedir.

Müşteri Yaşam Döngüsü Süreci Neden Önemlidir?

Yukarıda yer alan aşamaları tek tek incelediğimizde, müşteriyle ilk temas noktasından kalıcı ilişki geliştirilmesine kadar geçen sürecin neden önemli olduğu da ortaya çıkmaktadır. Kalıcı, süreklilik arz eden, memnun ve markaya sadık bir kitle oluşturmak birçok firma için öncelikli hedeflerdendir. Düzenli müşteri sayısı ve artışı, kar, görünürlük, pazar payı gibi birçok faktörü etkilemektedir. Müşteri yaşam döngüsü, müşteriyi satın alma sürecinin her aşamasında yakın markaja alarak söz konusu hedefe ulaşmayı kolaylaştırmaktadır. Aynı zamanda eldeki kaynakları daha verimli ve yerinde kullanmayı da sağlamaktadır.

Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetiminin Püf Noktaları Nelerdir?

Müşteri yaşam döngüsünü sağlıklı bir şekilde yürütebilmek için doğru bir strateji kurgulamak gerekir. Bu da doğru soruları sormaktan geçer. Yukarıda paylaştığımız beş aşamaya ilişkin örnek sorulara aşağıda yer verilmektedir.

Müşteriye ulaşma aşamasında;

-Potansiyel müşteriler şirketinizi nereden duyuyor?

-Kullanıcılar araştırmalarını ve kıyaslamalarını yapmak için hangi kanalları kullanıyor?

-Bu kanallarda siz güçlü bir konumda mısınız?

-Rakipler bu aşamada neler yapıyor?

Müşteri edinimi aşamasında;

-Düzenli güncellenen online içerikler üretiyor musunuz?

-Üretilen içerikler SEO kurallarına uygun mu?

-Web siteniz kullanıcı dostu mu?

Dönüşüm aşamasında;

-Müşteriler için kolay bir satın alma süreci sunuyor musunuz?

-Kişisel veriler açısından güvenli bir deneyim sağlıyor musunuz?

Müşterinin elde tutulması aşamasında;

-Müşterinin ürüne ilişkin memnuniyeti ne seviyede?

-Ürünle bağlantılı ilave satış önerileri sunuldu mu, sunulabilir mi?

Müşteri sadakati aşamasında;

-Müşteri sosyal medya hesaplarını takip ediyor mu?

-Müşteri ürünleri kendi sosyal medya hesaplarında paylaşıyor, öneriyor mu?

-Alışveriş sitelerinde yorum bırakılmış mı? Bunlar olumlu mu, olumsuz mu?

Dikkat Edilmesi Gereken Diğer Hususlar

Müşteri yaşam döngüsüne başlamadan önce hedef kitlenin netleştirilmiş olması gerekir. 

Günümüzde herkes ‘’üzerine dikim’’ hizmet almak ve özel hissetmek istemektedir. Bu nedenle döngünün her aşamasının kişiye özel olması  (gelen yeni önerilerin müşterinin benzer aramalarıyla eşleşmesi, daha önce takip ettiği bir ürüne gelen indirimden haberdar edilmesi vb.) faydalı olacaktır.

Satın almayı gerçekleştirip müşteri haline gelen kitle kadar, satın alma aşamasına gelmeyen kitle de önemli bir veri sunmaktadır. Bu nedenle bu grubun değerlendirmesinin neden olumsuz sonuçlandığını da tespit etmek önem taşır.

Müşteri, denklemdeki en önemli değişkenlerden biridir ve dinamik olarak yakından takibi gerekir. Bunu sağlayan bir mekanizma olması açısından müşteri yaşam döngüsünü yukarıdaki bilgiler ışığında analiz ederek siz de fayda sağlayabilirsiniz.